Politica delle vendite

Il Gruppo Generali, impegnato nell'innovazione e nella diversificazione della distribuzione, adotta un modello di business che pone al centro il cliente e i suoi bisogni.

Politica delle vendite

Il Gruppo attribuisce importanza fondamentale alla soddisfazione della clientela, che persegue con elevati standard di qualità dei prodotti e dei servizi prestati e con il costante adeguamento di questi ai nuovi bisogni e alle nuove aspettative, come formalizzato negli obiettivi operativi stabiliti nella Carta degli Impegni di Sostenibilità del Gruppo Generali. La definizione di tali impegni testimonia l’orientamento del Gruppo al miglioramento continuo, nel cui ambito rientra anche la definizione di strumenti per la gestione delle relazioni con tutti gli stakeholder, quali il Codice di Condotta. Tale documento definisce le regole di comportamento per tutti i dipendenti e, come dichiarato nelle premesse, si applica anche ai terzi che agiscono per conto del Gruppo, quali le reti di vendita.

Come esplicitato nel Codice di Condotta, nelle relazioni con tutti gli stakeholder il Gruppo si attiene a comportamenti improntati a trasparenza e correttezza, rifiutando in particolare ogni forma di corruzione. I rapporti contrattuali e le comunicazioni ai clienti si fondano sulla professionalità e la cooperazione nella ricerca delle soluzioni più idonee alle loro esigenze. Le informazioni fornite devono essere complete, trasparenti e comprensibili, in modo da permettere al cliente di fare scelte di acquisto consapevoli, in termini di contenuti, costi ed eventuali rischi delle soluzioni proposte. Nella loro attività consulenziale, i venditori devono inoltre agire nell’interesse dei potenziali clienti, evitando che vantaggi di natura personale possano influire sulle soluzioni proposte.

La gestione della relazione con il cliente è un aspetto cruciale ai fini della sua soddisfazione e in questo ambito i venditori hanno un ruolo chiave nelle fasi di promozione e distribuzione dei prodotti. Per garantire la corretta e puntuale formazione della forza di vendita vengono organizzati periodicamente corsi in aula e in modalità e-learning, integrati da comunicazioni tempestive fornite attraverso strumenti dedicati, quali siti internet, intranet, pubblicazioni periodiche e circolari con le direttive comportamentali per lo svolgimento dell’attività (per i dati vedi capitolo Il Personale, sezione Formazione).

Le strutture direzionali incaricate della gestione delle reti di vendita, nelle ordinarie attività di affiancamento operativo e nelle ispezioni a campione, si occupano di monitorare l’applicazione delle direttive e di verificare puntualmente le segnalazioni provenienti dalla clientela. Nei casi in cui si riscontrino irregolarità, violazioni delle norme comportamentali o il mancato rispetto delle regole di correttezza, professionalità e trasparenza, i contratti di mandato di alcune compagnie del Gruppo prevedono l’applicazione di sanzioni commisurate alla gravità dei fatti commessi: dalla mancata erogazione dei bonus si può arrivare, attraverso provvedimenti di incisività crescente, anche alla revoca del mandato.