Attività assicurativa

Il numero complessivo dei clienti nell'area del Bilancio di sostenibilità è stimato in quasi 44 milioni: 41,7 milioni di clienti assicurativi e oltre 1,5 milioni di clienti bancari.

 

Attività assicurativa

  • ell'ultimo anno, il numero di clienti è rimasto sostanzialmente stabile, è sceso in Italia (-1,4%), Francia (-1,7%) e Repubblica Ceca (-2,2%), mentre sono aumentati i clienti soprattutto in Svizzera (+9,5%), ma anche in Austria (+2,5%) e Spagna (+2,3%).
  • Stabile sul 3,9% la quota dei clienti assicurativi del Gruppo rappresentata da aziende di dimensioni medio-grandi, con un'incidenza più elevata solo in Svizzera (6,9%) e Italia (6,5%) e, invece, è trascurabile in Francia e Spagna.
Numero di clienti per ramo
PaeseVitaMalattiaAutoAltri rami danni
20112012201120122011201220112012
Italia 3.800.619 3.783.604 249.904 225.596 4.757.939 4.642.799 3.680.841 3.605.700
Austria 738.237 782.890 409.399 438.207 722.961 746.855 2.974.297 3.073.265
Francia 1.284.863 1.298.732 541.054 536.682 1.775.083 1.714.295 2.832.930 2.749.518
Germania 6.954.994 7.082.314 2.356.582 2.332.072 2.019.335 2.061.812 6.588.036 6.503.829
Repubblica Ceca 1.909.557 1.817.183 361.554 318.496 1.410.289 1.382.882 2.292.591 2.297.935
Spagna 596.870 699.712 72.196 76.733 832.347 946.065 1.239.768 1.341.655
Svizzera 462.831 472.511 9.343 9.702 308.823 305.693 447.735 458.800
Totale 15.747.971 15.936.946 4.000.032 3.937.488 11.826.777 11.800.401 20.056.198 20.030.702
Incidenza % 30,5% 30,8% 7,7% 7,6% 22,9% 22,8% 38,8% 38,7%
  • La somma dei clienti per ramo è superiore alla clientela totale, perché un singolo cliente può avere sottoscritto più contratti per rischi diversi con le società del Gruppo.
  • Il vita si conferma il ramo con la clientela più numerosa, che nel 2012 è cresciuta dell'1,2%; calano invece i clienti del ramo malattia (-1,6%), pur in presenza di una buona crescita in Austria (+7%), Spagna (+6,3%) e Svizzera (+3,8%), mentre sono sostanzialmente stabili quelli dei rami auto e degli altri rami danni.
  • La clientela cresce soprattutto in Spagna, in tutti i rami e con punte particolarmente elevate nel vita (+17,2%) e nell'auto (+13,7%), e in Austria, specialmente nei rami vita (+6%) e malattia (+7%). Al contrario, calano i clienti in Repubblica Ceca, soprattutto nei rami vita (-4,8%) e malattia (-11,9%) e, in misura più contenuta, in Italia, con una punta del 9,7% nel ramo malattia.

Ripartizione percentuale clienti per fascia d’età

  • La distribuzione della clientela del Gruppo nelle diverse fasce di età non si è significativamente modificata rispetto al 2011, anche se si evidenzia un lieve spostamento verso le classi di età più anziane. Si conferma una concentrazione maggiore, pari a un quarto del totale, nella fascia di età centrale, quella compresa tra i 41 e i 50 anni.
  • La classe più giovane, al di sotto dei 30 anni, rappresenta quasi ovunque la quota minore degli assicurati; fa eccezione la Germania, dove i clienti sono distribuiti in maniera pressoché uniforme in tutte le classi di età tranne nella fascia centrale (tra i 41 e 50 anni), in cui si concentrano più di un quarto dei clienti.
  • In Francia e in Repubblica Ceca più della metà dei clienti supera i 50 anni, con una netta preponderanza degli ultrasessantenni.
Polizze per ramo
PaeseVitaMalattiaAutoAltri rami danniTotale
2011201220112012201120122011201220112012
Italia 5.265.031 5.269.223 272.858 248.415 6.714.899 6.408.568 4.876.266 4.811.146 17.129.054 16.737.352
Austria 1.086.725 1.076.038 764.185 771.575 2.310.127 2.299.412 4.293.574 4.351.125 8.454.611 8.498.150
Francia 2.139.855 2.152.243 805.681 788.164 2.090.392 2.064.359 2.897.248 2.833.382 7.933.176 7.838.148
Germania 12.266.565 12.142.441 1.622.028 1.607.556 4.672.324 4.850.662 12.770.489 12.836.027 31.331.406 31.436.686
Repubblica Ceca 2.131.061 2.023.515 354.967 310.440 2.966.900 2.835.249 4.107.688 4.062.657 9.560.616 9.231.861
Spagna 670.757 709.343 81.559 67.996 1.184.417 1.311.662 1.849.666 1.994.388 3.786.399 4.083.389
Svizzera 536.443 549.742 9.413 9.796 363.373 362.376 555.779 567.583 1.465.008 1.489.497
Totale 24.096.437 23.922.545 3.910.691 3.803.942 20.302.432 20.132.289 31.350.710 31.456.308 79.660.270 79.315.083
Incidenza % 30,2% 30,2% 4,9% 4,8% 25,5% 25,4% 39,4% 39,7% 100% 100%

Variazione numero polizze 2009-2012

  • Il numero delle polizze è diminuito dello 0,4% rispetto al 2011, con riduzioni più elevate in Repubblica Ceca (-3,4%), Italia (-2,3%) e in Francia (-1,2%), mentre aumenta in Spagna (+7,8%) e in Svizzera (+1,7%). Il calo registrato nel 2012 riporta il numero delle polizze sui livelli del 2010, dopo il lieve recupero dello scorso anno.
  • La flessione più importante si osserva nel ramo malattia (-2,7%) a seguito soprattutto delle contrazioni osservate in Repubblica Ceca (-12,5%) e in Spagna (-16,6%). In quest'ultimo Paese però si rilevano crescite importanti nel ramo vita (+5,8%), nel ramo auto (+10,7%) e negli altri rami danni (+7,8%).
  • Confrontando il numero di polizze con quello dei clienti si deduce che questi ultimi hanno mediamente sottoscritto più di un contratto con le società del Gruppo. In particolare, si osserva che ogni cliente ha stipulato in media 1,5 polizze nel comparto vita, 1,6 polizze negli altri rami danni e 1,7 polizze in quello auto coerentemente a quanto osservato nell'anno precedente.
  • La ripartizione del portafoglio assicurato nei singoli Paesi - calcolata come rapporto tra il numero di polizze sottoscritte nei singoli rami in ciascun Paese e il totale delle polizze nel Paese stesso - presenta differenze di rilievo. Vi è una generale prevalenza dei contratti danni (considerati come somma delle polizze auto, malattia e altri rami danni) che evidenziano una concentrazione particolarmente accentuata in Austria e Spagna, dove raggiunge rispettivamente l'87,3% e l'82,6%.
  • Nell'ambito dei rami danni prevalgono gli altri rami danni, mediamente pari al 39,7% del portafoglio, con punte massime in Austria (51,2%) e Spagna (48,8%). La quota nei rami auto è particolarmente elevata in Italia (38,3%), Spagna (32,1%) e Repubblica Ceca (30,7%), mentre è, al contrario, molto contenuta in Germania (15,4%).
  • Si riscontra, infine, una quota importante di contratti vita in Germania (38,6%) e Svizzera (37,9%).
  • Le polizze collettive rappresentano l'1,6% del totale.

Gestione dei sinistri rami danni

Nell'assicurazione danni, la qualità del servizio alla clientela si misura soprattutto nella fase di liquidazione dei sinistri. Allo scopo di ottimizzare la gestione di tutte le pratiche connesse ai sinistri e di facilitare le modalità di accesso al rimborso per i danneggiati, il Gruppo si è dotato in tutti i Paesi di strutture comuni, anche se permangono modalità autonome di gestione da parte di alcune compagnie.

Al fine di migliorare il servizio alla clientela e, in particolare, per ridurre i tempi di liquidazione del danno, le compagnie del Gruppo hanno predisposto procedure semplificate per l'indennizzo dei sinistri "semplici", cioè quelli relativi a danni alle sole cose, che richiedono risarcimenti di modesta entità.

Relativamente alle diverse fasi della gestione dei sinistri, la maggior parte delle compagnie del Gruppo ha sviluppato servizi mirati alle esigenze della clientela.

In particolare, in base alle specificità locali e ai servizi sviluppati dalle singole compagnie i clienti possono:

  • ricevere informazioni e assistenza in agenzia, tramite i call centre o il sito internet, rivolgendosi alle carrozzerie convenzionate o a broker indipendenti, che utilizzano sistemi informatici in grado di fornire risposte automatiche comprensive di tutti i riferimenti utili;
  • denunciare il sinistro tramite agenzia, call centre - che possono fornire supporto al cliente o essere al servizio della rete di vendita per le denunce raccolte in agenzia -, siti internet con appositi moduli on line, applicazioni per smartphone;
  • ottenere i recapiti del perito in agenzia, contestualmente alla denuncia oppure contattando i call centre, o tramite sms. Inoltre, in Austria, Francia e Svizzera è operativo un sistema di perizia a distanza che, oltre a limitare gli spostamenti dei periti con benefici per l'ambiente, riduce anche i disagi per i clienti. Nell'ultimo anno, in Svizzera è stato lanciato un servizio drive in a seguito di particolari eventi atmosferici, quali le grandinate, che semplifica e velocizza la stima del danno su base collettiva, riducendo significativamente i tempi di risarcimento dei sinistri.

Nel 2012 si è concluso in Italia il progetto a cui hanno collaborato le compagnie del Gruppo e Generali Business Solutions area liquidazione, inerente alla revisione dei testi presenti nelle comunicazioni inviate al cliente a seguito di un sinistro per rendere completamente comprensibili e facilmente accessibili tutte le informazioni e garantire una corretta e rapida gestione della pratica di sinistro.

Per agevolare l'accesso della clientela ai servizi erogati, sono stati stipulati accordi e convenzioni con strutture sanitarie, medici, società di soccorso stradale, carrozzieri, autonoleggi, ecc. Le procedure adottate dalle società del Gruppo per la selezione dei fornitori convenzionati sono mirate a garantire un servizio di alto livello per il cliente. In particolare, gli accordi con le carrozzerie, oltre a garantire un servizio di eccellenza e un contenimento del costo dei sinistri, possono prevedere anche la predisposizione di un veicolo di cortesia, la garanzia sulle riparazioni effettuate e l'erogazione della prestazione senza l'anticipo del pagamento e/o il rimborso totale del danno senza l'applicazione della franchigia. Analogamente, sono diffusi gli accordi con società specializzate per la riparazione e la sostituzione dei cristalli dei veicoli che offrono un servizio di assistenza di elevata qualità e gestiscono le pratiche di risarcimento del danno direttamente con le compagnie, senza chiedere pagamenti anticipati al cliente.

Sinistri rami danni
PaeseNumero di sinistri
denunciati
Numero di sinistri
pagati
Importi pagati per sinistri
(migliaia di euro)
201120122011201220112012
Italia 1.801.376 1.563.546 1.655.496 1.433.691 4.060.030 3.708.157
Austria 812.871 846.033 878.066 903.064 881.350 932.779
Francia 708.075 675.796 673.529 669.561 1.654.582 1.479.402
Germania 3.685.917 3.739.967 3.128.146 3.072.065 2.711.634 2.769.060
Repubblica Ceca 503.073 491.063 445.269 411.665 542.440 496.140
Spagna 1.783.868 1.833.037 1.927.388 2.033.788 909.389 897.508
Svizzera 246.279 256.902 245.214 277.608 402.000 421.727
Totale 9.541.459 9.406.344 8.953.108 8.801.442 11.161.424 10.704.773

Variazione numero sinistri 2009-2012

  • Nel 2012 sono pervenute alle compagnie del Gruppo oltre 9,4 milioni di denunce di sinistro, con una diminuzione pari all'1,4% rispetto al 2011. Il numero dei sinistri denunciati è diminuito soprattutto in Italia (-13,2%).
  • La distribuzione delle denunce nei diversi Paesi mostra una concentrazione in Germania (39,8%), Spagna (19,5%) e Italia (16,6%).
  • Nel corso dell'ultimo anno il Gruppo ha chiuso con un pagamento più di 8,8 milioni di sinistri (-1,7% rispetto al 2011), per un importo complessivo che supera i 10,7 miliardi di euro (-4,1% rispetto al 2011). Solo una parte dei sinistri pagati sono stati denunciati nell'esercizio, mentre gli altri si riferiscono a denunce presentate negli anni precedenti.
  • Il 37,5% dei sinistri è stato denunciato tramite call centre con una diminuzione della quota dell'1,4% rispetto al 2011. Questa modalità è particolarmente diffusa in Spagna, dove il 99,1% delle denunce di sinistro passa attraverso il canale telefonico.
Velocità di liquidazione dei sinistri auto
 20112012
Italia 70,3% 71,2%
Austria 73,4% 73,8%
Francia 58,3% 63,4%
Germania 81,8% 82,1%
Repubblica Ceca 79,6% 82,1%
Spagna 71,5% 71,3%
Svizzera 80,9% 81,5%

Uno degli elementi che maggiormente influiscono sulla soddisfazione del cliente/danneggiato al momento della liquidazione del sinistro è rappresentato dalla rapidità con cui riceve l'indennizzo. L'indicatore presentato in tabella mostra la percentuale dei sinistri denunciati e non annullati nell'anno, liquidata nell'anno medesimo. Con riferimento all'anno preso in esame, tale percentuale è un indicatore della velocità con cui le pratiche relative ai sinistri vengono gestite fino alla liquidazione dell'indennizzo spettante agli assicurati/danneggiati. Per la prima volta l'indicatore è stato calcolato, per entrambi gli anni e per tutti i Paesi, in maniera omogenea, ovvero utilizzando i dati dei sinistri generati su tutte le garanzie auto: responsabilità civile auto e altre garanzie quali incendio, furto, collisione, kasko ecc.. Sono invece escluse dal calcolo le compagnie dirette (Genertel e CosmosDirekt), mentre per quanto riguarda la Repubblica Ceca viene presa in considerazione solo Česká Pojišt'ovna. La velocità di liquidazione è migliorata nel complesso, in particolare in Francia (+5,1 punti percentuali) e in Repubblica Ceca (+2,5 punti percentuali).
Tutti i paesi hanno registrato un incremento, a eccezione della sola Spagna, a causa della maggiore cautela utilizzata nell'istruzione dei sinistri, visto l'incremento di fenomeni speculativi e di frodi derivanti da fattori legati all'attuale crisi.

La velocità di liquidazione è migliorata per le seguenti ragioni:

  • maggiore efficienza delle procedure informatiche e/o di rafforzamento della gestione centralizzata (Italia, Francia, Repubblica Ceca);
  • utilizzo più spinto della liquidazione così detta cash settlement, ovvero di pagamento dei danni sulla stima preventiva, che può provenire da un perito della compagnia o di controparte, da una carrozzeria della compagnia o esterna al circuito convenzionato (Austria, Germania, Repubblica Ceca);
  • rafforzamento delle strategie di gestione attiva dei sinistri, come avviene in Svizzera nell'ambito del servizio Garantie 7, che assicura il rimborso del sinistro in 7 giorni a decorrere dalla data in cui la compagnia è in possesso di tutte le informazioni e i documenti necessari, e in Germania, a seguito dell'iniziativa Go for 100, mirata a ridurre i costi di riparazione e migliorare il servizio ai clienti attraverso accordi di partnership con carrozzerie convenzionate e con società specializzate per la riparazione e la sostituzione dei cristalli dei veicoli;
  • aumento del portafoglio kasko in Italia e dei relativi sinistri, la cui gestione in genere risulta più efficiente, che è riuscito a mitigare l'aumento dei tempi sulla liquidazione dei sinistri con lesioni, la cui dimostrazione strumentale è stata recentemente introdotta come obbligatoria dal legislatore;
  • riorganizzazione, nell'ultimo trimestre del 2012, dei sinistri in Francia, che ha consentito l'individuazione delle pratiche pronte per la liquidazione.

Per una corretta valutazione dell'efficienza liquidativa delle società dei vari Paesi bisognerebbe avere informazioni più precise, attualmente non disponibili, sulle caratteristiche dei rischi assicurati nelle varie linee di affari e sulla conseguente natura dei danni da liquidare, che possono richiedere tempi tecnici di accertamento del pregiudizio sofferto più o meno lunghi.

Prestazioni agli assicurati rami vita

L'attività delle compagnie del Gruppo raggiunge dimensioni rilevanti anche nei rami vita in termini di somme pagate agli assicurati (o ai loro beneficiari) per polizze giunte a scadenza o a seguito del verificarsi di sinistri (decessi, invalidità permanenti, ecc.).

Polizze rami vita liquidate
PaeseNumero
sinistri
Importi pagati per sinistri
(migliaia di euro)
Numero polizze
in scadenza
Importi pagati polizze in
scadenza (migliaia di euro)
20112012201120122011201220112012
Italia 15.084 15.046 330.627 389.876 251.871 227.966 3.916.169 4.510.866
Austria 3.068 2.932 38.934 37.015 49.918 39.017 592.561 564.334
Francia 70.506 74.006 1.591.845 1.957.108 0 0 631.336 710.125
Germania 73.976 70.719 484.373 500.460 504.612 468.293 4.673.569 4.165.011
Repubblica Ceca 166.847 206.849 72.080 76.798 132.060 116.076 207.020 185.867
Spagna 3.906 3.796 106.423 93.794 28.073 27.670 930.411 812.169
Svizzera 3.380 2.891 67.717 66.013 7.087 7.255 248.644 248.613
Totale 336.767 376.239 2.691.999 3.121.064 973.621 886.277 11.199.710 11.196.985
  • Nel 2012 sono stati complessivamente liquidati più di 1,2 milioni di polizze vita, con una riduzione del 3,7% rispetto all'anno precedente dovuta principalmente alla diminuzione del numero di polizze in scadenza (-9%), che rappresentano oltre il 70% delle polizze liquidate, mentre il numero di sinistri è cresciuto dell'11,7%.
  • Nei rami vita gli impegni assolti nei confronti degli assicurati/beneficiari sono complessivamente ammontati a più di 14,3 miliardi di euro (+3,1% rispetto al 2011); la maggior parte dei pagamenti ha interessato le polizze di risparmio giunte a scadenza, per le quali sono stati liquidati complessivamente quasi 11,2 miliardi di euro, in misura ampiamente preponderante (86,6%) in forma di capitale. I pagamenti per sinistri, per un totale di oltre 3,1 miliardi di euro, hanno riguardato polizze caso morte o invalidità permanente dovute a malattia.

Reclami assicurativi

Le compagnie assicurative del Gruppo gestiscono i reclami nel pieno rispetto delle normative vigenti nei Paesi in cui operano, applicando le procedure interne previste.

Per agevolare il dialogo, sono stati predisposti canali multimodali per l'invio delle segnalazioni, indicati nelle condizioni di contratto e nei siti internet. I clienti hanno la possibilità di presentare il reclamo tramite lettera, fax, telefono, e-mail o tramite appositi form presenti alla voce Contact us di alcuni siti internet. Tutte le compagnie del Gruppo si sono organizzate per la gestione dei reclami e le procedure per coordinare le diverse attività, definire gli impegni, gli obiettivi e le responsabilità sono molto simili. In genere, è presente un'unità organizzativa dedicata alla gestione dei reclami e al monitoraggio delle attività per l'evasione delle richieste, che collabora con le diverse funzioni aziendali e predispone relazioni periodiche per i Vertici.

Reclami assicurativi
PaesePervenutiAccoltiAccolti/Pervenuti
201120122011201220112012
Italia 30.270 30.426 9.717 9.618 32,1% 31,6%
Austria 1.110 679 1.001 623 90,2% 91,8%
Francia 3.226 3.504 1.224 1.093 37,9% 31,2%
Germania 101.793 114.392 58.150 69.447 57,1% 60,7%
Repubblica Ceca 9.948 9.460 4.731 4.528 47,6% 47,9%
Spagna 3.585 4.151 406 560 11,3% 13,5%
Svizzera 86 96 26 36 30,2% 37,5%
Totale 150.018 162.708 75.255 85.905 50,2% 52,8%

Variazione numero reclami pervenuti 2009-2012

  • I dati della Repubblica Ceca non comprendono le informazioni relative alla compagnia Generali Pojišt'ovna, non disponibili.
  • Nel 2012 alle compagnie di assicurazione è giunto un numero di reclami in aumento dell'8,5%, che prosegue il trend crescente evidenziato negli ultimi due anni, ma su livelli decisamente più contenuti. L'incidenza dei reclami pervenuti è di 20,5 ogni 10.000 polizze sottoscritte, che si riduce a 10,8 se si considerano solo i reclami accolti, cioè quelli per i quali è stata riconosciuta la fondatezza delle contestazioni. Va infatti osservato che, pur evidenziando nell'anno un incremento del 14,1%, i reclami accolti sono poco più della metà di quelli presentati (52,8%). Inoltre, pur se in crescita a livello complessivo, in alcuni Paesi il numero dei reclami accolti è fortemente diminuito nell'anno: in Austria del 37,8% e in Francia del 10,7%.
  • I reclami accolti sono fortemente concentrati sotto il profilo geografico: l'80,8% di essi si riferisce infatti alla Germania, dove vengono così classificati non solo i reclami veri e propri, ma anche le semplici segnalazioni di insoddisfazione/malfunzionamento.

Nel caso della Germania, quindi, ma anche della Spagna, l'aumento dei reclami non è da imputare principalmente a una crescente insoddisfazione della clientela, quanto piuttosto a una maggiore apertura delle compagnie ad ascoltare e cercare di risolvere i problemi e le inefficienze segnalate dai clienti.

Nella maggior parte dei casi (93%) il reclamo proviene dal contraente/assicurato, mentre solo nel 7% circa dei casi proviene dal danneggiato/beneficiario.

Considerando le principali motivazioni oggetto dei reclami, è possibile rilevare che più della metà (57,6%; il 71,8% in Germania) si collocano nell'area amministrativa, dovute alle carenze nel servizio, alle difficoltà riscontrate dalla clientela nella comprensione della documentazione contrattuale e/o dei rendiconti e ai tempi di gestione delle pratiche ritenuti troppo lunghi. Il 29% dei reclami si riferisce all'area liquidativa, dove le doglianze degli assicurati sono principalmente causate da ritardi nell'erogazione dei risarcimenti o dall'ammontare ritenuto insufficiente degli importi rimborsati. È questa l'area in cui si riscontra la maggior insoddisfazione dei clienti in Svizzera (94,8%), Spagna (64,2%), Italia (59,6%) e Francia (57,1%), mentre in Austria vi ricade solo l'1,8% dei reclami. Nel complesso, l'area assuntiva è quella interessata dal minor numero di reclami (il 13,4% del totale, con punte del 42,1% in Austria e del 35,8% in Francia), che si riferiscono principalmente a inefficienze riscontrate nel servizio offerto dai venditori e alle difformità del prodotto acquistato rispetto alle aspettative.

Contenzioso assicurativo

Al 31 dicembre 2012 nei Paesi dell'area considerata il Gruppo risultava coinvolto in 152.495 vertenze generate dall'attività assicurativa ancora pendenti nei diversi gradi di giudizio. Tale numero comprende sia le vertenze passive, in cui le compagnie del Gruppo Generali sono parte convenuta, sia le vertenze attive, in cui le compagnie del Gruppo sono coinvolte in veste di attore.

Vertenze assicurative passive
PaeseNumero vertenzeValore vertenze (migliaia di euro)
2011201220112012
Italia 54.230 57.943 3.054.803 3.176.344
Austria 2.944 2.944 117.057 127.456
Francia 3.845 3.600 254.116 233.169
Germania 13.870 13.742 261.651 351.118
Repubblica Ceca 1.838 1.889 89.199 85.250
Spagna 18.460 20.950 265.688 267.587
Svizzera 153 129 34.179 35.012
Totale 95.340 101.197 4.076.692 4.275.937
  • Il numero dei procedimenti passivi pendenti, pari complessivamente a 101.197, evidenzia una crescita del 6,1%, alla quale contribuiscono in modo preponderante le vertenze per i rischi auto, pari al 65,7% del totale e in misura minore quelle per i rischi di responsabilità civile generale, pari al 21% del totale.
  • Nel settore auto si osserva un incremento pari al 8,3%, mentre le vertenze per i rischi di responsabilità civile generale sono diminuite del 2,9%.
  • Per quanto riguarda il valore delle vertenze, qui posto pari a quanto richiesto dai ricorrenti, si osserva un aumento complessivo del 4,9% dovuto all'incremento registrato nell'r.c. generale (+4,5%) mentre è calato del 3,3% il valore delle vertenze relative al settore auto.